クレーム対応2

こんにちは
管理担当 伊藤です。

本日はクレーム対応について、ブログを更新致しました。
悪質クレーマー
先週の「週刊ダイアモンド」に掲載されていましたクレーマー撃退法を読みました。

近年では、「キレる」なんてワードが多く使われています。

接客業に携わっている方なら、1度や2度クレームに遭遇したことがあると思います。

クレーム対応が原因で精神疾患に陥る人も多いようです。

店員さんの対応がお客様に気に入られず、”この社員を辞めさせろ”なんてこともあります。

クレームの中には理不尽なものもあります。
例えば、欠陥があった商品の代金より、高額な賠償を要求。

下記はUAゼンセンが行ったアンケート調査です。
クレーマー表
悪質クレームで最も多いのは「暴言」(24.8%)で、次いで「威嚇・脅迫」(21.0%)、下位には「暴力行為」(3.6%)や「金品の要求」(3.4%)です。
また、近頃は店員を土下座させた画像がネットで出回り問題化するケースもあるが、「土下座の強要」(2.1%)や「SNS・インターネットでの誹謗中傷」は0.8%と意外に少ないようです。

初期対応が肝心とよく言われています。
怒りの熱は吐き出すことで、徐々にクールダウンしていくようです。

また、中高年もの方で突然キレはじめる方もいます。
あおり運転などもよく報道されています。

曖昧な振る舞いをしていると、お客様の誤解を招くようです。

S言葉(ですから、だって、でも)には気をつけましょう。

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